Histoire d'Entreprises

[Extrait]

Les Hommes de bonne volonté de Jules Romains présente une véritable fresque de la société française du début du XXe siècle. On y trouve notamment une description approfondie du monde des affaires. À travers le personnage de Frédéric Haverkamp, qui deviendra l’un des financiers les plus puissants d’Europe, Jules Romains crée une figure passionnante, à la fois incarnation de l’entrepreneur de génie et homme à la psychologie complexe.

Extrait du roman :
“Avant de fixer le détail de sa conduite professionnelle, il en a posé le principe : « Mon but est d’arriver bientôt à des opérations de grande envergure. Comme je manque de capitaux à moi, je n’y arriverai qu’avec les capitaux des autres, c’est-à-dire en faisant marcher de gros clients. Je ne m’attacherai ces gros clients, je ne les aurai en main, que si je commence par les contenter d’une manière exceptionnelle. Il faut donc que je fasse au moins aussi bien que ceux qui font le mieux. »

Il a employé presque toute sa seconde quinzaine d’octobre à visiter une à une les autres agences immobilières, à tâcher d’en saisir le fonctionnement, d’en surprendre les perfections ou les défauts. Il s’est donné, suivant le cas, pour un particulier disposé à un achat, ou pour un intermédiaire. Il a constaté à peu près partout que la profession se pratique avec une extrême paresse d’esprit. Quand un monsieur se présente, à titre d’acheteur éventuel, on exige qu’il arrive avec une idée bien arrêtée. Il doit indiquer exactement le genre d’immeuble qu’il a en vue, le prix qu’il entend y mettre, l’emplacement de son choix, presque le nom de la rue. S’il paraît un peu hésitant, un peu décontenancé par cet interrogatoire, le directeur de l’agence, ou l’employé qui le remplace, le regardent d’un oeil soudain défavorable. Ce client-là ne les intéresse pas. Leur main, devenue molle, fait semblant de feuilleter un registre, un fichier. Mais ils répondent du bout des lèvres. L’autre se sent importun, s’excuse, s’en va, et ne revient plus. Ils n’ont pas l’air de se douter que c’est au contraire ce client-là qui peut offrir le plus d’intérêt ; qu’il a des chances d’être le plus maniable ; et qu’au demeurant son hésitation est toute naturelle. Vous ne vendez pas des chapeaux. On n’entre pas chez vous pour trouver un certain feutre gris clair à dix francs, de la pointure 57. (Et encore le chapelier ne manque-t-il pas de ces chalands indécis, qu’il s’agit pourtant de renvoyer coiffés à leur goût.) “

Le succès d’Haverkamp s’explique avant tout par une préparation remarquable de sa création d’entreprise. Il arrête d’abord son choix sur un secteur d’activités qui, à l’époque, combine de façon exceptionnelle absence de risque et fort potentiel de croissance : l’immobilier parisien. Ensuite, il établit un plan de développement ambitieux mais réaliste. Contraint de commencer petitement, faute de capitaux personnels, il mise tout sur la satisfaction exceptionnelle de ses premiers clients, qui doit lui permettre « d’acquérir l’autorité et la confiance pour avoir presque autant de liberté de manoeuvre qu’avec ses propres capitaux ». Autrement dit, la satisfaction du client doit constituer le levier de son développement.

“Haverkamp met en place dès l’origine une démarche qualité exemplaire, qui n’a rien à envier à la norme ISO 9001… Tout est là, de l’écoute client aux procédures destinées à garantir une qualité de service sans faille.”

Dans cette optique, il observe minutieusement ses concurrents. Le constat est sans appel : « L’alpha et l’oméga de leur métier, c’est de faire asseoir l’un en face de l’autre deux messieurs qui se seraient très bien mis d’accord tout seuls ». Lui, au contraire, met en place dès l’origine une démarche qualité exemplaire, qui n’a rien à envier à la norme ISO 9001… Tout est là, de l’écoute client aux procédures destinées à garantir une qualité de service sans faille — Jules Romains pousse le goût de l’exactitude jusqu’à reproduire l’un des modèles de fiches dans lequel son employé note les informations recueillies sur le terrain en parcourant les rues de Paris.

L’attention qu’Haverkamp prête au moindre détail est un autre signe de l’excellence de sa préparation. Le choix du nom de l’entreprise fait ainsi l’objet d’une réflexion approfondie : d’abord tenté par des désignations plus ou moins pompeuses, il décide finalement de donner son propre nom à l’agence, pour éviter le piège du tape-à-l’oeil. Du mobilier de son bureau jusqu’à la taille de la plaque apposée sur sa porte, chaque élément est étudié avec le même soin, car tout doit concourir à une image de sérieux et de sécurité.

L’autre atout majeur d’Haverkamp est son incroyable talent commercial. À ses débuts, il recourt à certaines ficelles assez grossières, comme la mise en scène d’appels imaginaires de clients importants au milieu de ses rendez-vous ou la publication d’annonces fictives pour constituer ses premiers fichiers d’affaires et de prospects. Le lecteur lui pardonne volontiers, d’une part parce qu’il n’a nulle intention d’escroquer ceux qu’il a ainsi attirés dans son bureau (la satisfaction du client, encore et toujours), d’autre part parce qu’il répugne à ces petites manigances, qui sont un mal nécessaire, au départ,mais ne correspondent pas à son esthétique du commerce. Car Haverkamp, dès qu’il en a les moyens, érige la vente au rang d’art. Par son mélange unique de calcul et de panache, il se révèle un négociateur hors pair, capable de traiter brillamment avec des paysans aussi bien qu’avec de puissants capitalistes.

Sophie Chabanel
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